Na maioria das vezes em que governos ou instituições públicas tentam se comunicar por meio da internet e das redes sociais, o resultado acaba muito aquém do que poderia ser caso houvesse um entendimento melhor do que os meios de comunicação permitem, bem como, quais os níveis de relacionamento podem ser estabelecidos a partir deles.
Esse fenômeno não é exclusividade brasileira, pois são raros os exemplos positivos mundo afora. A escassez de boas práticas leva a conclusão de que o poder público, de forma geral, insiste no modelo de disseminação e repetição de mensagens, sejam elas informativas ou promocionais, contrariando os anseios dos cidadãos contemporâneos.
Pesquisas indicam que o sistema de televisão aberta ainda é meio de comunicação de maior impacto, mas identifica-se uma mudança de comportamento o usuário de internet e, cada vez mais o cidadão opta pelo meio digital como fonte de informação. Essa migração acontece por inúmeros fatores, sendo os principais:
- possibilidade de escolha de conteúdo
- facilidade de relacionamento com outras pessoas
- ampliação de recursos para o acesso à internet, vinculado ao uso de aparelhos celulares e planos de banda larga com preços baixos
Diante dessa tendência, quando qualquer cidadão decide entrar em contato com governos ou instituições, por meio de smartphones ou qualquer outro aparelho conectado a internet, acaba encontrando algo bem diferente do que gostaria.
Há uma infinidade de fatores que contribuem para esse cenário, sendo o principal centrado na cultura de comunicação impregnada nos governos cujos representantes são remanescentes da era da comunicação unidirecional.
Para que um governo comunique institucionalmente suas ações, os gestores da “coisa pública” precisam ter uma percepção mais abrangente do próprio grupo, permitindo transmitir a imagem de gestão integrada ao munícipe.
As páginas de prefeituras no Facebook são ótimos exemplos. Raramente dão espaços à comunicação de secretários municipais, vereadores ou lideranças do terceiro setor. Agem como se a prefeitura não fosse um produto dessa mistura social, centralizando ônus e bônus da gestão. O problema é que, como tudo, algo sempre sai errado em algum momento e, com isso, a rejeição pública também é centralizada no órgão comunicador.
Com a comunicação quase sempre produzida de forma impositiva e individualizada, é compreensível que os cidadãos não se sintam partícipes da gestão, mesmo em iniciativas muito populares como a página da prefeitura de Curitiba no Facebook, na gestão anterior.
Além das redes sociais, que recebem mais atenção da grande mídia, há problemas também nos sites dos governos. Com a percepção da classe política que a solução de todos os problemas de comunicação encontra-se na mídia social, as páginas que já eram ruins, ficaram ainda piores.
Um bom site de prefeitura permite que o usuário encontre facilmente o que precisa, que geralmente se concentra em dois pilares: serviço e informação. Simples, não é? Pois faça uma busca pelos sites das principais capitais brasileiras e verá que a realidade não é bem essa.
Temos cerca de 5.700 municípios, o que significa também cerca de 5.700 câmaras de vereadores, e a maioria não detém informações básicas e quando as dispõem, o fazem de forma que os mecanismos de busca, como Google, não levem seus munícipes aos conteúdos publicados. Ao analisarmos a formatação para acesso via smartphones, a tragédia é ainda pior.
Práticas no exterior
Fora do Brasil encontrei soluções interessantes, como a adotada pela cidade de Nova Iorque (http://nyc.gov, que disponibiliza seu conteúdo de forma adequada e a de Edmonton (http://edmonton.ca), cidade canadense, que usa arquitetura de informação bastante moderna. Ambas funcionam muito bem em aparelhos celulares.
Ao adotar o tom correto e a essência da comunicação participativa, disponibilizar os meios de comunicação adequados, sejam redes sociais ou sites, governos e instituições têm muito a ganhar.
Poderão melhorar o nível de confiança na gestão, aumentar o acesso dos cidadãos ao governo, estabelecer relacionamento com stakeholders, melhorar a reputação da gestão, divulgar eventos e ações, ter canais de comunicação de credibilidade para emergências, impactar públicos específicos e ainda construir base de dados com informações estratégicas para a gestão.
Basta desligar o botão do automático e realmente falar de E-gov.
