A Gestão de Respostas bem feita é a chave para um mandato bem sucedido. Na verdade, a gestão de respostas é essencial. Quando ouvimos o cidadão, nos tornamos mais próximos da realidade da população e a mudança concreta na vida de uma pessoa é algo inegociável na hora do voto.
Governo executivo é o maior prestador de serviços
O governo federal tem papel fundamental na articulação de políticas públicas do país, no entanto são os governos municipais que precisam lidar com os problemas cotidianos da população. É por isso que as Prefeituras, principalmente, têm a necessidade de manter a comunicação mais estreita com a população.
O poder executivo municipal, como maior prestador de serviços de uma cidade, deve ser a maior fonte de informações e resolução de problemas. O cidadão que estiver com algum problema com o lixo, com obras particulares ou públicas, com o transporte, no hospital da cidade ou em qualquer escola precisa recorrer à estrutura da Prefeitura, mesmo que essa gestão não seja eficiente na maioria dos municípios Brasil à fora.
A reclamação em vários canais
Um dos grandes problemas de gestão desses serviços é principalmente os diferentes canais fornecidos pela própria instância governamental. Para a poda, ligue para determinado número, para uma reclamação envie um e-mail e para xingamento basta entrar nas redes sociais. Assim, a Prefeitura muitas das vezes acaba por se tornar um arquipélago de secretarias que não consegue dar uma resposta centralizada e integrada para as demandas solicitadas.
O trabalho de gestão de demandas passa a ser, primeiro, de difícil mapeamento, pois não é possível ter controle completo dos problemas; e segundo, com respostas pouco integradas para a resolução de demandas de curto, médio e longo prazo. Sem a geração de dados centralizados sobre o que está sendo demandado, para além da imprensa, não é possível resolver questões pontuais ou sintomáticas da gestão de determinado mandato.
As Redes Sociais se tornaram protagonistas
Com o crescimento das redes sociais nos últimos anos, as solicitações ou reclamações se tornaram igualmente crescentes. Com o fácil acesso da população aos meios de comunicação oficiais, os governos locais passaram a ter que lidar diariamente com solicitações em tempo real. O problema é que a administração pública nunca havia lidado com tantas demandas que exigiam soluções quase que imediatas. A máquina burocrática, sem o auxílio da mídia formal, exigia um protocolo ou um processo para que a agilidade fosse levada em consideração. O tempo das redes sociais mudou completamente esta dinâmica.
Hoje, qualquer pessoa, de maneira anônima ou não, consegue expressar seu descontentamento ou uma solicitar um serviço por meio de um comentário ou uma mensagem direta nas redes oficiais dos órgãos governamentais. E esta facilidade virtual – e muitas vezes informal –transforma completamente o modo de gerir um governo. É preciso receber, filtrar, analisar, solicitar internamente, solucionar e fazer a devolutiva para o cidadão.
Como aproximar o governo dos cidadãos?
É necessário, portanto, que a comunicação institucional consiga organizar, com software ou não, as demandas que chegam e criar formas eficientes e rápidas para responder às solicitações. Um dos caminhos que se faz possível é centralizar o recebimento e a devolutiva em uma pessoa, para que uma outra consiga conversar internamente com as secretarias responsáveis (a partir de seus respectivos pontos focais) e filtrar as possibilidades de resposta e resolução para os problemas demandados.
Somente desta maneira que será possível resolver os problemas de demandas reprimidas e, consequentemente, estar mais próximo da população que necessita ser ouvida. Além que conseguir mapear futuras crises que podem dar sinais antes mesmo de ser tornarem pautas midiáticas.
A Gestão Respostas é, então, ferramenta essencial para construção de um governo que prioriza o contato direto com a população e resolução de demandas da vida real. Um mandato de governo executivo que entrega tanto coletivamente quanto individualmente garante uma percepção inegociável das suas ações. Quando as pessoas se sentem ouvidas e atendidas não existem argumentos contrários ao mandato. É por isso que a Gestão de Respostas é essencial.
