Já afirmei que é preciso ter muito cuidado com o que publicamos na internet, pois uma vez algo nela, nunca mais fora dela. Mas, o que fazer quando algo dá errado?
Recentemente, em uma sorveteria de São Paulo, um casal se sentiu incomodado pela precisa de um outro casal que trocava carícias no mesmo ambiente e pediu ao gerente da loja que tomasse providências. O motivo do incômodo era a orientação sexual do segundo casal, pois tratava-se de um casal gay.
O segurança da loja foi argumentar com o casal para que ele parasse com a troca de carinhos, mas este se sentiu ofendido e se retirou da loja. Em seguida, um dos integrantes publicou um texto em seu perfil no Facebook relatando todo o ocorrido.
O relato tomou uma grande proporção e virou notícia nos principais veículos de comunicação. Os proprietários da loja agiram rápido e publicaram um pedido de desculpas, bastante emotivo, na página que a sorveteria mantém no Facebook.
A resposta da sorveteria tomou uma proporção ainda maior do que o relato do casal. Muita gente passou a saber da existência do estabelecimento por sua atitude.
Basicamente a declaração repudiou as atitudes dos funcionários, justificou que o segurança seria contratado de uma empresa terceirizada, que tomaria providências para que o problema nunca mais acontecesse e pediu desculpas ao casal ofendido.
Vi a iniciativa com bons olhos, mas com algumas ressalvas. Repudiar a atitude dos funcionários não é um indicativo de que o estabelecimento assume a responsabilidade por quem emprega. A justificativa que o segurança era funcionário de outra empresa também não ajuda nesse sentido.
O pedido de desculpas é o mínimo que poderia ser feito, porém, para o ofendido só isso não costuma bastar. Não há algo que possa reparar o dano que foi feito, mas quando a parte que pisou na bola mostra ação, colocando medidas para prevenção de futuros acontecimentos, o ofendido se sente melhor. Ele quer que o seu dissabor tenha servido para algo, quer dar ao seu problema um propósito.
Quanto a isso a loja pouco propôs. Poderia ter se posicionado melhor, propondo ações como, por exemplo, a elaboração de um manual de boas práticas para os funcionários e treinamentos regulares.
A afirmação mais perigosa que os sócios da sorveteria fizeram foi a promessa que o problema “nunca mais” voltaria a ocorrer. Se tem algo em gestão de crise que é uma máxima é: pessoas podem errar e não há um meio de proibir que isso aconteça. Podemos reduzir os riscos, mas eliminá-los é impossível.
Enfim, a resposta rápida em redes sociais salvou a sorveteria de ser execrada, mas se fosse mais bem elaborada teria tido um efeito muito mais positivo. É preciso ter a cabeça fria diante de problemas e, principalmente, não prometer o que não se pode cumprir.
Marcelo Vitorino, Momento Conectado para a Rádio Boa Nova
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